做最懂客戶用電需求的客服
——南方電網(wǎng)廣西電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心成立三周年紀(jì)實
8月23日，南方電網(wǎng)廣西電網(wǎng)公司開展“走進(jìn)供電熱線，感受微笑服務(wù)”開放日活動，邀請電網(wǎng)老一輩客服人員、政務(wù)服務(wù)熱線代表、用電客戶代表、中央駐桂以及自治區(qū)主流媒體記者，現(xiàn)場了解、體驗廣西電網(wǎng)公司成立客戶服務(wù)中心3年來，拓展服務(wù)渠道，優(yōu)化服務(wù)方式，傾聽客戶需求，高效解決客戶用電問題的努力和成效。
南方電網(wǎng)廣西電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心成立于2016年8月25日，作為南方電網(wǎng)公司第一批省級客戶服務(wù)中心試點單位，始終堅持“人民電業(yè)為人民”的宗旨，把滿足人民對美好生活的供電服務(wù)作為中心一切工作的出發(fā)點和落腳點，充分發(fā)揮“客戶需求匯集研判中心”和“客戶問題預(yù)防解決中心”作用，用心解決問題，傾情服務(wù)客戶。截至今年7月底，人工接通率保持在97%以上，徹底消除了以往95598供電服務(wù)熱線“打不通、難打進(jìn)”的現(xiàn)象；打造南網(wǎng)首個“線上營業(yè)廳”，遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)辦理比例達(dá)96.36%；互聯(lián)網(wǎng)客戶數(shù)突破500萬，全面實現(xiàn)22項用電業(yè)務(wù)網(wǎng)上辦理客戶“一次都不跑”。
“一打就通 ” 最快速度響應(yīng)客戶需要
過去，各地供電局分別設(shè)立95598供電服務(wù)熱線，坐席資源分散、承接能力有限，尤其是遇到用電高峰期、臺風(fēng)等特殊時期，客戶普遍反映95598熱線“打不通、打進(jìn)難”。
南方電網(wǎng)廣西電網(wǎng)公司成立客戶服務(wù)中心以來，充分發(fā)揮人員集中、區(qū)域互補(bǔ)優(yōu)勢，通過科學(xué)預(yù)判、優(yōu)化排班管理、建立話務(wù)應(yīng)急機(jī)制等，95598熱線接通率由39%迅速提升率到99%，高于呼叫行業(yè)人工接通卓越值（95%）4個百分點，徹底解決了以往95598供電服務(wù)熱線“打不通、難打進(jìn)”的問題，特別是成功應(yīng)對迎峰度夏、防風(fēng)防汛等保供電期間持續(xù)暴漲話務(wù)峰涌的考驗，臺風(fēng)等極端天氣下接通率也能保持在97%以上。
“我們希望通過保持卓越的人工接通率和創(chuàng)新開展的‘呼損回?fù)堋?，確?？蛻粼V求能得到快速、有效的處理和回復(fù)，架起與客戶溝通的橋梁，做客戶代言人?！蹦戏诫娋W(wǎng)廣西電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心主任孟桂介紹。
接通客戶電話是第一步，更重要的是解決客戶問題。該中心立足客戶角度，全面規(guī)范服務(wù)行為，強(qiáng)化管控落實，提供“主動式”服務(wù)。通過建立高效客戶問題過程管控機(jī)制，明確各類業(yè)務(wù)處理流程及時限，持續(xù)跟蹤問題處理質(zhì)量。目前客戶問題工單按期辦結(jié)率達(dá)99%以上，較集約前提升了31個百分點，真正發(fā)揮了“客戶問題預(yù)防解決中心”的作用，讓老百姓切實感受到“有溫度的服務(wù)”。
“指尖辦電” 讓客戶“一次都不跑”
過去，客戶辦理業(yè)務(wù)要在各供電局營業(yè)廳線下辦理，客戶提交資料多、排隊時間長、往返次數(shù)多，客戶體驗不佳。如今，客戶辦理用電業(yè)務(wù)非常便捷。
“沒想到現(xiàn)在辦理用電業(yè)務(wù)這么方便，而且非?？??！绷菔恤~峰區(qū)汽車配件加工小微企業(yè)負(fù)責(zé)人夏女士對高效辦電服務(wù)表示非常滿意。她通過手機(jī)微信遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)辦理通道，為自己企業(yè)辦理了用電增容手續(xù)，第二天就通了電。
“客戶網(wǎng)上、手機(jī)上申請辦電，客戶經(jīng)理上門服務(wù)，就像網(wǎng)上訂個外賣，‘看菜下單’‘送貨上門’，實現(xiàn)掌上辦、指尖辦，非常簡單快捷?！泵瞎鹫f。
南方電網(wǎng)廣西電網(wǎng)公司積極落實自治區(qū)優(yōu)化營商環(huán)境工作部署，聚焦提升用電客戶體驗，大力推行“互聯(lián)網(wǎng)+電力服務(wù)”，讓“信息多跑路，百姓少跑腿”。如全面推行辦電資料電子化、合同協(xié)議無紙化，推廣電費電子發(fā)票，并通過“南方電網(wǎng)95598”微信服務(wù)號、支付寶生活號、掌上營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳等平臺，實現(xiàn)辦理高壓或低壓、居民等各類客戶的新裝及增容減容、改類、移表等22項遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)省級集中受理，讓客戶“一次都不跑”。
同時，推行營業(yè)廳全業(yè)務(wù)“一站式”辦理模式，打造南方電網(wǎng)五省區(qū)首個省級“線上營業(yè)廳”，目前南寧、桂林市用戶已實現(xiàn)更名、過戶、更改繳費賬戶遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)省級集中“一次性辦結(jié)”。據(jù)統(tǒng)計，今年1—7月，南方電網(wǎng)廣西電網(wǎng)公司累計受理遠(yuǎn)程工單53.18萬件，遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)辦理比例達(dá)96.36%。
“智能客服” 升級“讀心術(shù)”2.0
“我們建設(shè)應(yīng)用的客戶全方位服務(wù)系統(tǒng)，打通內(nèi)部各專業(yè)的信息傳遞‘壁壘’，實現(xiàn)全區(qū)用電客戶訴求統(tǒng)一接入、集中受理、實時監(jiān)控，服務(wù)手段越來越智能，服務(wù)效率和質(zhì)量大大提高?！痹撝行母敝魅卫坐Q介紹。
像與客戶息息相關(guān)的停復(fù)電信息，該公司實施“一鍵發(fā)送”，時間由原來28-30分鐘縮減至3-8分鐘，讓客戶及時掌握停電信息，合理安排生產(chǎn)、生活計劃。通過實現(xiàn)“服務(wù)監(jiān)控可視化，停電信息透明化，訴求管理集約化”，大幅提升了省、市服務(wù)調(diào)度工作效率，客戶問題處理及時率提升至99.66%。
萬家燈火，南網(wǎng)情深。下一步，南方電網(wǎng)廣西電網(wǎng)公司將深入貫徹習(xí)近平總書記網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國思想和建設(shè)數(shù)字中國的重要指示精神，認(rèn)真落實南方電網(wǎng)公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型和建設(shè)“數(shù)字南網(wǎng)”有關(guān)要求，發(fā)揮客戶服務(wù)中心的供電服務(wù)調(diào)度樞紐作用，結(jié)合行業(yè)發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)，全面建設(shè)“智能客服體系”，打造客戶服務(wù)“最強(qiáng)大腦”，打造數(shù)字化、智能化的客戶服務(wù)中心。今年，該中心將重點建設(shè)智能質(zhì)檢、智能知識庫、智能語音IVR導(dǎo)航系統(tǒng)等，特別是2020年建成的客戶分群系統(tǒng)，將可以對大數(shù)據(jù)環(huán)境下電力客戶服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行智能分析，實現(xiàn)客戶信息、客戶需求的精準(zhǔn)掌握，推動客戶服務(wù)向智能化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展，切實滿足客戶追求美好生活日益增長的電力需要。
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