在厘清供電所業(yè)務(wù)職責(zé)界面的基礎(chǔ)上，按照“業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)行、人員一崗多能、服務(wù)一次到位”的原則，富源供電局通過一年半的時(shí)間采用分組“化小”的形式，建供電所人員按照三人一組劃分成8個(gè)網(wǎng)格服務(wù)組，讓人力資源“小分子”運(yùn)轉(zhuǎn)。同步在供電所建立網(wǎng)格式經(jīng)理，合理劃分網(wǎng)格和配置網(wǎng)格經(jīng)理，構(gòu)建24小時(shí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，讓員工真正“動(dòng)起來”去主動(dòng)消除服務(wù)盲點(diǎn)戶，確保客戶需求傳遞和處理“無障礙”。
創(chuàng)新“網(wǎng)格經(jīng)理+三人組”服務(wù)模式
“過去由于客戶服務(wù)渠道單一、用戶信息采集不全、準(zhǔn)確率低，不能準(zhǔn)確反映客戶服務(wù)需求，很容易造成業(yè)擴(kuò)受理不及時(shí)，造成業(yè)擴(kuò)積壓而，再加上供電所人員權(quán)責(zé)不明、業(yè)擴(kuò)申請(qǐng)就不能在營銷系統(tǒng)快速捕捉到，往往會(huì)引發(fā)客戶投訴的后果?！蹦t供電所所長肖進(jìn)說。
“三統(tǒng)一、兩強(qiáng)化”后，該局堅(jiān)持以問題為導(dǎo)向，對(duì)照客戶滿意度指標(biāo)找差距，按照“業(yè)務(wù)單元化、崗位定制化、責(zé)任清晰化”的原則，該局建立‘網(wǎng)格經(jīng)理+三人組’客戶服務(wù)模式。在供電所3個(gè)班組建制下，三人一組，分成低壓配網(wǎng)巡視組、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝組、計(jì)量運(yùn)維組、配網(wǎng)檢修組、窗口服務(wù)組、綜合服務(wù)組和配網(wǎng)搶、報(bào)修組8個(gè)網(wǎng)格組，分別設(shè)置1名網(wǎng)格經(jīng)理。并將各崗位人員的工作任務(wù)細(xì)化、量化，使人員職責(zé)清晰明了。強(qiáng)化服務(wù)過程監(jiān)督，切實(shí)落實(shí)服務(wù)措施，客戶服務(wù)水平得到了提升。
“現(xiàn)在要裝表真是太方便了，直接在手機(jī)上就可以辦理，我家才三天就用上電力電。”近日，墨紅鎮(zhèn)南村唐富國在接到片區(qū)網(wǎng)格經(jīng)理電話時(shí)高興地說道。該局網(wǎng)格經(jīng)理+三人組”推行，提高了業(yè)擴(kuò)辦理效率，低壓業(yè)擴(kuò)從用電申請(qǐng)到裝表接電平均3天，較規(guī)定時(shí)限縮短3天，業(yè)擴(kuò)受限在具備接火條件的基礎(chǔ)上，從用電申請(qǐng)到裝表接電平均6天，較規(guī)定時(shí)限縮短4天?！ ?/p>
減縮業(yè)務(wù)管理鏈條
為確保網(wǎng)格經(jīng)理全面開展網(wǎng)格服務(wù)，做好業(yè)務(wù)承接該局將供電服務(wù)中心營業(yè)班、供電服務(wù)班共19名專責(zé)，細(xì)分成低壓配網(wǎng)管理組、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝組、營銷安全用電檢查組、計(jì)量組、客戶服務(wù)組、抄核收組6個(gè)組別，將供電所對(duì)口業(yè)務(wù)納入各專責(zé)本崗位任務(wù)清單，直接負(fù)責(zé)供電所對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)的策劃、任務(wù)分解下達(dá)、檢查指導(dǎo)，并將供電所線損、電費(fèi)回收等指標(biāo)業(yè)績“倒掛”到職能部門專責(zé)，按月在績效工資中考核兌現(xiàn)。
“我們將供電所低壓配網(wǎng)項(xiàng)目交由工程項(xiàng)目部統(tǒng)一全過程負(fù)責(zé)，供電所消防、黨建、績效、工會(huì)等業(yè)務(wù)，分別歸口到綜合部、黨建部、辦公室等部門的專責(zé)進(jìn)行直線管理，讓供電所騰出更多的時(shí)間來服務(wù)客戶。”營銷副局長胡黨華表示。
為確?？蛻舴?wù)管理工作的連續(xù)性，該局還劃分了網(wǎng)格經(jīng)理‘AB’角，將供電所所長、支部書記、副所長、安全督導(dǎo)員充當(dāng)網(wǎng)格經(jīng)理，分別管理兩個(gè)組并于各組組長互為‘AB’角，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格經(jīng)理技能、監(jiān)督互補(bǔ)。各小組內(nèi)的工作由網(wǎng)格組長協(xié)調(diào)處理；跨網(wǎng)格服務(wù)組的工作由網(wǎng)格經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。
該局通過開展“網(wǎng)格經(jīng)理+三人組”服務(wù)模式工作，進(jìn)一步健全網(wǎng)格化組織體系，融洽網(wǎng)格內(nèi)客戶關(guān)系，確保業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)流暢高效。一年以來，該局精簡辦電資料，低壓用戶申請(qǐng)材料縮減至 2 項(xiàng)；高壓用戶申請(qǐng)材料縮減至 4 項(xiàng)，網(wǎng)上受理的低壓居民用電申請(qǐng)8437單，低壓非居民客戶2868戶，由網(wǎng)格經(jīng)理上門收集資料并同步開展現(xiàn)勘和安排施工裝表，客戶辦電“一次都不跑”，實(shí)現(xiàn)客戶辦電省力、省時(shí)、省錢。
提升客戶服務(wù)精準(zhǔn)度
該局綜合考慮鄉(xiāng)鎮(zhèn)村居分布、服務(wù)半徑、客戶規(guī)模等因素，以一個(gè)臺(tái)區(qū)供電客戶量及和客戶用電量為主要原則，采用網(wǎng)格經(jīng)理“專人掛片”的形式，將營業(yè)區(qū)劃分為8個(gè)網(wǎng)格區(qū)，履行網(wǎng)格內(nèi)“網(wǎng)格經(jīng)理+三人組”職責(zé)，配置1名網(wǎng)格經(jīng)理。供電服務(wù)實(shí)現(xiàn)由8個(gè)三人組全覆蓋，并由網(wǎng)格組長進(jìn)行管理。
故障搶報(bào)修工單我們按照局制定的網(wǎng)格式客戶服務(wù)管理流程 進(jìn)行處理，咨詢工單屬于停復(fù)電時(shí)間和電費(fèi)、電價(jià)等權(quán)責(zé)范圍內(nèi)能答復(fù)和處理的業(yè)務(wù)，由各網(wǎng)格組對(duì)所管片區(qū)的客戶及時(shí)答復(fù)，并對(duì)答復(fù)意見和處理結(jié)果負(fù)責(zé)?！贝蠛庸╇娝L黃垚介紹到。另外，在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)難以答復(fù)和處理的業(yè)務(wù)，提級(jí)由客戶服務(wù)中心掛所網(wǎng)格經(jīng)理確定答復(fù)處理意見，并持續(xù)跟蹤處理情況，形成縣局、供電所、網(wǎng)格組三級(jí)問題傳遞處理機(jī)制的網(wǎng)格化管理體系。
為確?？蛻舴?wù)精準(zhǔn)到位，每月網(wǎng)格經(jīng)理要結(jié)合客戶意見工單情況對(duì)片區(qū)客戶進(jìn)行走訪，及時(shí)收集客戶意見，了解掌握客戶需求，并及時(shí)提供咨詢與建議，真正實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)。同時(shí)，三人組及時(shí)鞏固提升客戶基礎(chǔ)信息完整率、準(zhǔn)確率，精準(zhǔn)分析客戶訴求，以提升主動(dòng)服務(wù)精準(zhǔn)度。數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前該局停電短信通知成功率已升至98%左右，12398實(shí)現(xiàn)“零”投訴。陳小果
