中國(guó)電力新聞網(wǎng)通訊員 陳超 吳連學(xué)
作為全國(guó)首批十八個(gè)營(yíng)商環(huán)境建設(shè)試點(diǎn)城市之一，葫蘆島營(yíng)商環(huán)境建設(shè)備受矚目。從2018年年初開(kāi)始，國(guó)網(wǎng)葫蘆島供電公司認(rèn)真貫徹落實(shí)省公司關(guān)于優(yōu)化供電營(yíng)商環(huán)境工作的要求，以服務(wù)人民美好生活用電需求為目標(biāo)，全面實(shí)施“思路清、動(dòng)作快，宣傳廣、溝通暢，舉措實(shí)、成效好”的綜合舉措，營(yíng)商環(huán)境建設(shè)取得了顯著成效，受到了市委、市政府的高度評(píng)價(jià)，獲得了市委、市政府的記功嘉獎(jiǎng)。
“三減”服務(wù)落得實(shí)
堅(jiān)持真心服務(wù)、用心服務(wù)，真正方便客戶，讓利客戶，使客戶從“用上電”向“用好電”“用電好”過(guò)渡，讓廣大客戶用上安全電、優(yōu)質(zhì)電、舒心電，這是國(guó)網(wǎng)葫蘆島供電公司在優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境建設(shè)工作中一直遵循的思想和行動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)。為此，該公司聚焦接電時(shí)長(zhǎng)、環(huán)節(jié)、費(fèi)用、可靠性等關(guān)鍵點(diǎn)，合力打造協(xié)同高效的“業(yè)擴(kuò)報(bào)裝聯(lián)合作業(yè)中心”，特別推出了“三減三加”心連心供電服務(wù)模式，進(jìn)一步精簡(jiǎn)流程環(huán)節(jié)，加快接電速度，降低接電成本，讓客戶快接電、早用電、用好電，為企業(yè)發(fā)展注入了新動(dòng)能。
減環(huán)節(jié)—壓減客戶辦電環(huán)節(jié)。全面取消普通客戶設(shè)計(jì)審查和中間檢查，合并現(xiàn)場(chǎng)勘查與供電方案答復(fù)環(huán)節(jié)、外部工程施工與竣工檢驗(yàn)環(huán)節(jié)、合同簽訂與裝表接電環(huán)節(jié)。將高壓環(huán)節(jié)壓減為4個(gè)（申請(qǐng)受理、供電方案答復(fù)、外部工程實(shí)施、裝表接電），低壓環(huán)節(jié)壓減為2個(gè)（申請(qǐng)受理、裝表接電）。提供主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)大中型企業(yè)客戶高壓辦電“最多跑一次”，小微企業(yè)客戶低壓辦電“一次都不跑”。
減時(shí)長(zhǎng)—壓減客戶辦電時(shí)長(zhǎng)。簡(jiǎn)化客戶辦電手續(xù)，執(zhí)行“一證受理”、“一站服務(wù)”、線上辦電。實(shí)行流程“串改并”，全環(huán)節(jié)限時(shí)辦理。采取“先接入、后改造”模式，創(chuàng)新應(yīng)用“方案設(shè)計(jì)一體化系統(tǒng)”，優(yōu)化物資供應(yīng)方式，廣泛開(kāi)展帶電作業(yè)，加快客戶接電速度，加快配套電網(wǎng)工程建設(shè)。大中型企業(yè)高壓客戶、小微企業(yè)低壓客戶平均接電時(shí)長(zhǎng)壓減至60天、15天以內(nèi)。
減成本—即壓減客戶辦電成本。提高低壓接入容量標(biāo)準(zhǔn)，城區(qū)160千瓦及以下、農(nóng)村100千瓦及以下客戶采用低壓接入，執(zhí)行小微企業(yè)客戶投資到客戶紅線，延伸電網(wǎng)企業(yè)投資界面。取消臨時(shí)接電費(fèi)、變電站間隔用費(fèi)、電力負(fù)荷控制終端設(shè)備費(fèi)、帶電接火費(fèi)、計(jì)量裝置校驗(yàn)費(fèi)。出臺(tái)典型設(shè)計(jì)，推廣標(biāo)準(zhǔn)化物料，統(tǒng)一工程驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，降低客戶工程造價(jià)。
截至目前，國(guó)網(wǎng)葫蘆島供電公司今年前9個(gè)月共計(jì)服務(wù)小微企業(yè)客戶153戶，累計(jì)為客戶節(jié)約資金投資947萬(wàn)元，累計(jì)配套電網(wǎng)建設(shè)19項(xiàng)，累計(jì)投資5024.31萬(wàn)元。
打出服務(wù)“組合拳”
提供綜合能源服務(wù)。面對(duì)客戶多元化的用電需求，國(guó)網(wǎng)葫蘆島供電公司積極踐行國(guó)家電網(wǎng)公司“三型兩網(wǎng)、世界一流”戰(zhàn)略目標(biāo)，堅(jiān)持以電為中心、多能互濟(jì)，以推進(jìn)能源互聯(lián)網(wǎng)、智慧用能為發(fā)展方向，構(gòu)建開(kāi)放、合作、共贏的能源服務(wù)平臺(tái)，統(tǒng)籌布局綜合能效服務(wù)、分布式清潔能源服務(wù)和專(zhuān)屬電動(dòng)汽車(chē)服務(wù)等重大業(yè)務(wù)領(lǐng)域，打造綜合能效服務(wù)生態(tài)圈，由單一售電模式轉(zhuǎn)為多樣化增值服務(wù)模式。
實(shí)行差異化分級(jí)服務(wù)。針對(duì)葫蘆島地域特點(diǎn)，國(guó)網(wǎng)葫蘆島供電公司認(rèn)真分析客戶群體數(shù)據(jù)，調(diào)研客戶需求，細(xì)分客戶類(lèi)型，提供多元化服務(wù)，對(duì)漁業(yè)、農(nóng)林、養(yǎng)殖、企事業(yè)單位、黨政機(jī)關(guān)等不同類(lèi)型客戶群體，制定專(zhuān)屬的暖心服務(wù)方案，為客戶提供全方位的差異化分級(jí)服務(wù)。對(duì)不同客戶群體開(kāi)展走訪，對(duì)綏中運(yùn)達(dá)公交、綏中金屋華府小區(qū)等155戶用電客戶進(jìn)行了回訪，對(duì)葫蘆島恒越鐵合金有限公司、建昌融成鈣業(yè)有限公司等4戶重要企業(yè)進(jìn)行了深入走訪，了解企業(yè)用電實(shí)際情況，幫助企業(yè)解決用電問(wèn)題，征求客戶意見(jiàn)和建議。截至目前，該公司通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)走訪與電話回訪相結(jié)合的方式，共回訪高壓客戶1013戶，低壓客戶6011戶，回訪滿意率99.72%。
用好用活政府支撐。供電服務(wù)是共建、共享、共贏行動(dòng)，政府、客戶、供電缺一不可，三方必須同向發(fā)力。2019年，國(guó)網(wǎng)葫蘆島供電公司按照市政府統(tǒng)籌安排，在行政服務(wù)中心設(shè)置了供電服務(wù)窗口，為廣大電力客戶快速辦理政務(wù)服務(wù)協(xié)同、業(yè)務(wù)查詢受理、投訴舉報(bào)建議等電力業(yè)務(wù)，讓客戶體驗(yàn)到“一次辦好”的便捷高效。同時(shí)，市政府于7月18日下發(fā)了《進(jìn)一步簡(jiǎn)化優(yōu)化電網(wǎng)工程項(xiàng)目行政審批流程實(shí)施方案的通知》，對(duì)十大項(xiàng)二十五小項(xiàng)審批環(huán)節(jié)進(jìn)行了優(yōu)化簡(jiǎn)化。接下來(lái)，該公司將持續(xù)與市縣兩級(jí)政府、營(yíng)商局溝通交流，爭(zhēng)取最大支持，營(yíng)造良好工作氛圍。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)“零距離”
在持續(xù)優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境過(guò)程中，國(guó)網(wǎng)葫蘆島供電公司不斷深化“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”，全力推廣掌上電力、電e寶、手機(jī)App和微信等線上服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)線上購(gòu)電繳費(fèi)、電子賬單、電子發(fā)票等全業(yè)務(wù)線上服務(wù)，真正讓客戶享受到了足不出戶、線上辦理的方便與快捷。與此同時(shí)，該公司進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，創(chuàng)新推出“網(wǎng)格化”用電服務(wù)模式，將營(yíng)業(yè)廳延伸到客戶身邊，將服務(wù)網(wǎng)格延伸至社區(qū)，形成“服務(wù)有網(wǎng)、網(wǎng)中有格、格中有人、人司其責(zé)”的服務(wù)新模式，全面暢通用電服務(wù)“最后一百米”。
如果說(shuō)“三減”是優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境的核心和根本，那么“全業(yè)務(wù)線上服務(wù)”和“網(wǎng)格化用電服務(wù)”，則是送到客戶心坎上的暖心之舉。
連日來(lái)，國(guó)網(wǎng)葫蘆島供電公司所屬各部門(mén)、單位積極組織員工走進(jìn)不同客戶群體中間，以零距離的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶真正感受到了“獲得電力”更便捷。
8月22日，國(guó)網(wǎng)葫蘆島供電公司市場(chǎng)及大客戶服務(wù)室現(xiàn)場(chǎng)勘查人員來(lái)到興城天誠(chéng)泳業(yè)服務(wù)有限公司，對(duì)該公司興建的“比基尼小鎮(zhèn)”項(xiàng)目用電申請(qǐng)業(yè)務(wù)進(jìn)行了前期指導(dǎo)。
在用戶現(xiàn)場(chǎng)，該室工作人員向該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人詳細(xì)解釋了業(yè)擴(kuò)辦理流程，對(duì)用戶申請(qǐng)資料填寫(xiě)、容量核準(zhǔn)等方面易出現(xiàn)的問(wèn)題提前進(jìn)行了提醒，根據(jù)電價(jià)等相關(guān)優(yōu)惠政策對(duì)用戶用電策略提供了優(yōu)化建議，并對(duì)煤改電、充電樁等新能源業(yè)務(wù)向用戶進(jìn)行宣傳。
這種轉(zhuǎn)變工作思路，主動(dòng)拓寬服務(wù)，把工作起點(diǎn)從用戶申請(qǐng)主動(dòng)拓展至申請(qǐng)前的報(bào)裝指導(dǎo)，把工作地點(diǎn)從接待大廳主動(dòng)延伸至用戶現(xiàn)場(chǎng)，把被動(dòng)接收主動(dòng)調(diào)整為送服務(wù)上門(mén)的服務(wù)方式，受到了用戶的廣泛好評(píng)。
“獲得電力”更便捷
9月4日和5日，該公司配電運(yùn)檢室與營(yíng)業(yè)及電費(fèi)室主要負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)員工主動(dòng)上門(mén)，對(duì)三合開(kāi)發(fā)、渤海水泥開(kāi)發(fā)、碧桂園、隆東地產(chǎn)、凌云開(kāi)發(fā)5家客戶進(jìn)行了走訪調(diào)研，對(duì)客戶供電需求、供電服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題進(jìn)行面對(duì)面溝通。進(jìn)一步提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。針對(duì)客戶對(duì)房屋竣工后正式電能否按時(shí)接入、正式電完工后相關(guān)部分資產(chǎn)移交等問(wèn)題十分關(guān)注，他們表示，在政策允許的范圍內(nèi)，竭盡所能滿足客戶用電需求，積極主動(dòng)服務(wù)客戶，持續(xù)提升供電可靠性，全力踐行“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨。
9月5月，為深入推廣圍繞“互聯(lián)網(wǎng)+”營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)務(wù)，國(guó)網(wǎng)興城市供電公司組織營(yíng)業(yè)班工作人員利用中午休息時(shí)間，在商場(chǎng)、小區(qū)等人員密集場(chǎng)所，開(kāi)展了線上繳費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理宣傳活動(dòng)。9月16日，該公司營(yíng)業(yè)班員工走進(jìn)興城市溫馨嘉園小區(qū)，向社區(qū)居民講安全用電知識(shí)及電費(fèi)多渠道繳費(fèi)方式，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放宣傳資料100余份，接受居民客戶現(xiàn)場(chǎng)咨詢20余人次，解決客戶安全用電疑難問(wèn)題10余條。
在葫蘆島建昌縣，國(guó)網(wǎng)建昌縣供電公司不定期組織開(kāi)展送服務(wù)進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)企業(yè)活動(dòng)，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所主動(dòng)上門(mén)對(duì)客戶進(jìn)行走訪，拉近與客戶距離，提升客戶滿意度；開(kāi)展“一站式”全程服務(wù)活動(dòng)，真正站在客戶立場(chǎng)上，想客戶所想，急客戶所急，對(duì)特殊業(yè)務(wù)開(kāi)辟綠色通道，突出服務(wù)主動(dòng)性和延伸性；認(rèn)真踐行“你用電 我用心”的服務(wù)理念，及時(shí)改進(jìn)為民服務(wù)工作中的不足，規(guī)范員工服務(wù)行為和服務(wù)方式，為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，與客戶建立起心連心的真摯情感。
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